一、收集客户资料、建立客户数据库

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。而客服人员的责任是做好客户数据录入、整理工作，并及时更新维护客户资料。

注：客户资料的来源

每周六，由各分公司市场专员按照《分公司市场专员日常工作事项要求》上传给总公司客服人员。

二、资料整理、汇总及客户分类

从市场专员处取得客户资料之后，客服人员按照客户成交的可能性及客户的广告投放情况将客户分为不同种类，并将分类后客户数据上呈至上级主管领导。将客户资料分析之后，利于总部培训专员做好指导及培训各分公司客户经理有的放矢的开展业务接触活动。分类情况如下：

1、忠诚客户：长期将广告投放在本媒体，与本媒体有较好的合作

2、重点培养客户：指曾经在平面媒体上投放过一定量的客户

3、重点潜在客户：指具备调整实力，在广告上有一定的投入，但未在本媒体上投入

4、潜在客户：未在本媒体上做过广告，已有接触，是发展的对象

5、一般客户：已经接触过，实力一般的客户

三、监播服务

1、对于新签约客户，客服人员从总公司技术部获取周媒体监播数据，根据合同及播出串片单将客户信息及媒体监测数据录入网上在线监播系统，并将监播号及密码提供给分公司市场专员，由各分公司市场专员将有关监播数据资料提供给客户，方便客户网上查询媒体监测的最新状况。

2、对于未签约的潜在客户：本媒体的监播回馈表，提供给各分公司市场专员供客户经理开拓客户资源时使用，指导客户经理合理利用媒体监测数据与潜在客户更好的沟通，让潜在客户选择本媒体投放广告；尤其对于本媒体曾经有过合作的客户，更需要提供监播数据给他们，让客户在考虑新的年度计划时，把本媒体的广告计划加进去。

3、对于正投放的广告客户：对于现有客户来说，除了完善网上在线监播系统之外，每周总部会提供周监播数据给各分公司，由分公司客户经理定期提供给客户，并取得客户的回馈意见。将客户回馈意见提供给相关部门，以供改进之用。同时，客服人员每周及时更新网上在线监播系统数据，保持媒体监测数据的及时性、准确性。客服人员要做好“广告投放监播回馈表”等数据资料的存档保管工作。

四、客户投诉业务

设立业务监督专线电话，统一处理全国各地所发生的客户投诉事件。

1、 解决客户投诉的原则

认真倾听客户投诉，鼓励顾客发泄、排解愤怒

态度诚恳，礼貌热情

充分了解顾客在抱怨什么、动机是什么、希望得到什么样的结果

迅速、及时的查明原因并上报分管领导，取得解决结果

让客户共同参与投诉解决的过程

处理完毕后，回访客户的满意度

处理过程所有文档留存，以备后查

3、投诉后的环节控制

(1)、如何减低投诉的发生

服务质量的提高，跟进售后服务

加强与客户之间的沟通，及时解决出现的问题，避免问题重复发生

(2)、跟踪投诉事件处理后客户的反馈意见，将投诉事件的处理过程的相关文件、档案留存备查。

五、客户满意度调查及分析

客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。客户满意度是客户对产品的实际效果与期望效果的比较。

● 满意＝产品的实际效果＝期望效果；

● 很满意＝产品的实际效果＞期望效果；

● 不满意＝产品的实际效果＜期望效果。